困難な人々に対処するための黄金のルール

冷たい水を飲みたくなったらどうしますか?

あなたはおそらくそれを持っているために最寄りの食料品店で冷たい水のボトルを買うでしょう。あなたがどんな職業にいても、たとえこれが水のボトルを買うことであっても、あなたは間違いなくあなたの人生のあらゆる瞬間に買い手側、顧客側に切り替わります...売り手との関係のこの無限のサイクルで買い手は、時には困難な人々に遭遇すると、私たちを疲れさせたり悲しませたりする可能性があります。特に営業職で働く人々は、製品やサービスを提供する際に直面している顧客の種類を理解するように訓練されています。これらの訓練の後、私たちの仕事は互いに異なる反応をすることができるダイナミックな生き物であるため、人々はまだモチベーションを失う可能性がありますが、人間と人間にはいくつかの共通の行動があります。したがって、この記事では、何らかの理由で怒りを感じている顧客を管理する秘訣を見ていきます。

まず、「怒り」とは何かを定義することから始めましょう。怒り;何らかの理由で私たちの前にいる人によって予防されたり、傷つけられたり、傷つけられたり、脅迫されたりすることは、脅迫的な行動に与えられる反応のすべてです。これは必ずしも口頭や肉体的な行為によるものである必要はありません。私たちは時々、自分のスタンスだけで怒っているように見えたり、相手を怒らせたりすることがあります。怒りとは何かを定義したので、別の角度から見て、「怒りとは何ですか?」について話しましょう。

ええ;何かが何でないかを知ることは、それが何であるかを理解するという点で私たちにより強い結果をもたらします。

•それは復讐の手段ではありません。

•これは問題解決ツールではありません。

•それは正しい方法ではありません。

•他人を責める方法ではありません。

•暴力に訴える理由ではありません。

•結果を得るために使用すべき方法ではありません。

•それは防御手段ではありません。

怒っている人はどういう意味ですか?

•私に来ないでください!..。

•もちろん私は正しいです!..。

•彼らは私の価値観を攻撃します!..。

•私はあなたから連絡がありません!..。

•私は脅威にさらされており、すぐに身を守る必要があります!..。

• 私が誰だか知ってる?

•彼らは私を辱めます!..。

上記のダイアログの例はいつでも使用しています。気分によっては怒りを覚える人もいるので、明らかに怒っていると言うのは非現実的です。世界に住む70億人が、平均して1日に怒りの3つの理由を見つけた場合、210億の理由を一度にリストすることができます。しかし、調査によると、人々には5つの一般的な怒りの原因があります。よろしければ、今すぐ見てみましょう。

私たちが聞くのが得意であれば、私たちの体は私たちが怒っているときに私たちに合図を与えることを躊躇しません。怒っている人の顔の舌の上で、眉毛が下がって畝間ができます。目が輝き始め、唇がしわくちゃになります。血圧が上昇し、呼吸がより頻繁になり、心拍数が加速します。これは、人がすぐに爆発的な怒りを示す可能性があることを示しています。爆発後、論理的に考え始めるのに必要な平均時間は15〜20分です。怒りの一般的な原因は次のとおりです。

1.怒りはそれが存在する瞬間を表しません。それぞれの怒りに関連する一連の出来事が確かにあります。

私の投稿の紹介にある水の例を覚えていますか?冷水を欲しがるときは、お店に行って冷水をもらいます。ここでは、このような一連のイベントを開いて、怒っている顧客の形成を一緒に調べてみましょう。

家を出る前に不快な電話をかけ、この電話の後、すぐに家を出て行きたい場所に着いたとしましょう。その間、タクシ​​ーが必要で、交通量の関係で緊急に到着する必要のある場所に1時間しか行けないことがわかりましたが、10分ほどタクシーが通っていません。とうとうタクシーが来たのですが、他のお客さんからの電話で迎えに来られないとのことで、車で走り去りました。すぐに最初のタクシーに乗り込むと、タクシーが絞り込まれ始め、タクシーの運転手が行きたい場所を正確に知らなかったのを見て、彼が道路に立ち寄って道順を尋ねたのを見て、あなたはあなたの時間が劇的に少なくなっていると感じ始めました。到着まであと30分ですが、心理的な時間で2時間のように感じ始め、上のカーテンからタクシーの運転手に急いで行くと、血糖値が変動し、その必要性を感じました。水を飲む、家を出たときに水を飲まなかった、交通の中で水を見つけることができなかった、あなたは最初に見た市場から水を買うべきだと考え始めました。最後に、あなたが来て、タクシーの運転手があなたがタクシーに提供したお金のためにコインを要求しました、あなたはあなたがコインを持っていないと言いました、しかしあなたはあなたが真向かいに見える市場から水を買うと言いました、そしてあなたのお金が台無しになり、あなたは悪い方法で支払いをするでしょう。

あなたはタクシーを降りて市場に参入し、お金を変えたり、これらの経験の後に口渇を吸収したり、リラックスして落ち着いたりするために冷たい水を手に入れました。食料品店で冷水を買いたいと思ったとき、レジ係はクローゼットに水を入れたばかりで、まだ冷水がない、と深呼吸した後、体の緊張を和らげようとした。待っているタクシー、あなたの遅れた約束とあなたの水の必要性について考えます。お湯に同意している間、レジ係はあなたが1つの水に交換したかどうか尋ねました。この瞬間、あなたは突然爆発して声を上げ、この水を飲んで行きたい、お金を台無しにしたい、と言いました。レジ係は、なぜあなたが一言にそんなに反応するのか理解できず、「落ち着いてくれませんか?」と言いました。それがあなたのためにピンを引っ張った質問でした、そしてあなたはあなたの落ち着きを保つことができませんでした、あなたはさらに怒って出てきました。

上記のかなり単純なシナリオでは、怒りが起こったと思いますか?もちろんそうではありません。怒りがいつ発生し始めたかを見ると、彼が最初に家を出たとき、または電話をかけた後でも発生しました。怒りが蓄積し、どこからともなく怒りが出ないからです。では、このシナリオに従ってレジ係は何をすべきだったと思いますか?彼は、顧客が怒りの合図を出しているのを見たり、観察したり、聞いたりするのではなく、聞いているべきでした。人々は1日に60,000以上の声を聞きますが、彼らは彼らの注意に耳を傾けます。もし彼が正しい顔の言語を読んで、本当に相手の話を注意深く聞くことができたら、「落ち着いてくれませんか?」トリガーの質問をしません。なぜなら、これらの状況では、怒っている人は、何をすべきか、何をすべきでないかを彼らに言うと、より怒ります。

2.敏感になったり、イベントをパーソナライズしたりしないことが必要です。

人々は、感動的さを示すことによってイベントを擬人化するため、しばしば怒ります。上記の例に戻ると、ここのヒーローは、タクシーの運転手とレジ係が彼をひどく扱っていることを理解していないと思って、怒り​​とストレスを感じ始め、それが彼の受動的攻撃的怒りの蓄積につながりました。過敏性とイベントのカスタマイズの最も一般的な問題の1つは、ここでの本当の質問は「何が問題なのか」ということです。本当に触れることができる問題はありますか?これはすべて人格への攻撃ですか?それとも現在の状況についてですか?イベントをパーソナライズせずに一歩遅れをとることができれば、怒るのに問題がないことがはるかにはっきりとわかります。

3.コントロールを失うことを心配する必要はありません。

運転中にスピードを出したり、楽しんだりしたことはありますか?しかし、あなたではなく、他の誰かがあなたが運転していた車を運転してスピードを出しているとき、あなたはどのように感じましたか?ここと同じように、「コントロールを失うことへの恐れ」は、何をどのように行うべきかを言う必要があるために怒り、コントロールできないと不安になります。水の例をもう一度見てみると、タクシーの到着が遅れている、運転手が自分ではないために代替ルートがない、運転手が制御できないほどの交通量が多い、寒さがないなどの一連のイベントがあります。最初の食料品店の水とコインを見つけることができなかったため、人は怒りました。

4.脅迫されていると感じるのは普通ですが、コントロールする必要があります。

人々が脅威を認識したり、脅威を感じたりすると、衝動的に反応します。この反応はしばしば怒りによるものです。特に売り手に対する顧客の怒りの瞬間「どこでも文句を言う...」、「私に耳を傾けてくれませんか?」、「サー、レディ、私に耳を傾けてください! 「...」などの脅迫的なアプローチで構成されていることはわかっています。言葉は人々が落ち着いたり怒ったりするのに最適な場所であることを知っておく必要があります。戦争は一言で勃発することができ、平和は一言で署名することができます...

5.怒りはライフスタイルに変えられるべきではありません。

怒りの人々の共通の特徴は、怒りを生き方にすることです。私たちはそれが間違っていることを知っていますが、私たちが声を上げることによってコールセンター、銀行、または多くの企業で私たちのビジネスを解決する状況を知っています。このような状況で怒って行動することで問題を迅速に解決できることを経験するにつれて、私たちはこれが事実であることを学び、それを毎回使用します。実際には怒っていなくても、怒りをライフスタイルに変え、怒りの行動で問題を解決する人がたくさんいます。私たちの水の例のヒーローは、おそらく最後の出口でお金を現金化し、水を取り出し、タクシー料金を支払い、必要な場所に到着しました。しかし、その後落ち着いて考えると、自分の最後の行動が自分自身とコミュニケーションをとるすべての人の両方に負担をかけることを理解していたに違いありません。

これで、一般的な怒りの特性を研究しました 怒っている顧客を管理するためのヒント 見ることができます。

•顧客が突然怒って行動することはありません。怒りが高まり、これを知っていれば、お客様の理解を本当に助けることができます。

•怒っている顧客の言うことを繰り返さないことが重要です(これはすべての顧客に当てはまりますが、ここではもう少し注意が必要です)。

•可能であれば、彼の名前を知っていれば、名前で彼に話しかける必要があります。

•「落ち着いて...」、「見て...」などの脅迫的な言葉は絶対に使用しないでください。

•指記号で表示されるボディランゲージは使用しないでください。

•それは私たちが言うことではなく、私たちがそれを言う方法です。このため、私たちが作成する文章は短く、簡潔で、結果を得ることを目的としている必要があります。

•私たちのボディーランゲージは、コミュニケーションにおいて55%、声調の38%、言葉の7%の効果があります。ボディーランゲージの優れたユーザーであることに加えて、私たちは声のトーンの強さと使用法について知識を持っている必要があります。同じことを意味する単一の単語の異なるイントネーションも人々に誤解を引き起こす可能性があるためです。

•アイコンタクトは避けてはいけません。

•あなたは本当にあなたがあなたの顧客を助けたいとあなたに感じさせる必要があります、それでプロセスを通してあなたの存在と注意は彼を落ち着かせます。

•一日の終わりには、何が起こっても誰も勝てないため、スパーリングには絶対に参加しないでください。ただし、顧客は正しいと見なされることがよくあります。

怒っている人の体で何が起こっているのか知っていますか?

状況や感情を管理したいのであれば、まずそれがどのように形成されるかを知る必要があります。このため、「私たちの体の中で怒りはどのように発生するのか」という質問に答えることは、「怒りをどのように制御および管理するのか」という質問に答えるための前提条件になります。感覚が生理学的変化に関連していることは、科学者によって長い間研究されてきたトピックであり、2013年に実施された研究でいくつかの発見がありました。緊張した人の手が汗をかくのはなぜですか?幸せなのになぜ元気になるの?恥ずかしいのになぜ赤くなるのですか?それとも、なぜ私たちは憎しみに頭痛を感じるのですか?この研究で疑問が明らかになり始めました。

この調査は701人を対象に実施され、参加者の気持ちのボディマップが作成されました。私たちの体に対する感情状態の影響は同じであり、言語や文化的要因とは完全に独立していると結論付けられました。

写真では、怒りの中で血液が体のどの部分に流れ込むかをはっきりと見ることができます。体が感じる怒りに応えて、肉体的な闘争の準備をしていることは明らかではありませんか?この写真は、怒りに満ちた拳の握りしめ、手のひらの発汗、心臓の動悸を最も明確に表しています。実際、私たちが怒りを管理したいとき、私たちの体はすでに彼らの警戒をしています。しかし今、私たちは私たちの巨大なシステムが怒りの瞬間にどのように変化するかを理解しています。ですから、管理が少し簡単だと思いませんか?

怒りは脳内でどのように発達しますか?怒っている人の脳では何が起こりますか?

怒りの瞬間に体がどのように反応するかを見ることができたので、これらすべてが起こる脳の最も重要な場所を見る必要があります。怒っている人の脳では何が起こりますか?一般に信じられていることとは反対に、頭蓋骨には脳が1つではなく、正確に3つの脳があります。一般に、私たちの脳は右半球と左半球に分かれているので、2つの脳があると思いますが、それらは半球であり、さらに2つの別々の脳があります。これらの3つの絡み合った脳。最も単純な形では、ニューブレイン、ミドルブレイン、オールドブレインと呼ぶことができます。私たちの原始的な脳(古い脳または大脳辺縁系)は、心拍数から呼吸、生存から生存まで、すべての重要な問題を支配します。私たちの中脳では、すべての感情、重要なものとそうでないものがカバーされていますが、新しい脳(皮質)では、意識などのすべての論理プロセスが他の2つの脳とは異なり、他の生き物から私たちを分離しています。

論理と認識に関連するすべてのプロセスは私たちの新しい脳で発生しますが、これらのデータは神経接続を介して他の脳に転送されます。言い換えれば、私たちの3つの脳はすべて、神経接続を介して相互に通信します。怒っている人や怒りに満ちている人は、私たちの思考の中心であり、新しい脳を定義する皮質ではなく、大脳辺縁系を最初に使用します。扁桃体は、感情の中心である脳の大脳辺縁系内にあります。ここには「感情的な記憶」が保存されており、「戦うか逃げるか」の反応が私たちの生存本能に関与する領域です。私たちが環境から知覚するすべてのデータは、最初に扁桃体に到達します。ここで、入ってくる情報を皮質に送るか大脳辺縁系に送るかを決定します。入ってくる情報が感情的に強くて十分に強い場合、扁桃体はそれを論理領域である皮質に送信せず、すぐに大脳辺縁系に送信します。これにより、私たちは古い脳を使って反応します。扁桃体は、考えたり、推論したり、決定したりすることができないため、このような状況では考えずに行動します。扁桃体がこの反応性のあえぎを実行した後、人をすぐに身体的および感情的な警告にさらすホルモンが分泌され、高エネルギーと戦いの衝動が発生します。

私たちが怒りやストレスなどのコントロールを失うと、私たちの体はコルチゾールホルモンを過剰に分泌し、このホルモンは副腎から分泌されます。その目的は、怒り、ストレス、または生命を脅かす脅威。このため、コルチゾールはストレスホルモンとも呼ばれます。コルチゾールは、血糖値を上昇させる糖質コルチコイドホルモンのクラスに属しています。高レベルのコルチゾール分泌は、脳の防御機構である古い脳を誘発します。この場合、より速い心拍とより速い呼吸が起こります。

コルチゾールは新しい脳の神経接続経路を遮断し、これが起こると、論理的で意識が形成されている私たちの脳が非活性化されます。感情が管理され、私たちの生存が保証されている古い脳だけが機能しています。私たちの論理を使用できないこの時点で、私たちの唯一の衝動は戦うか逃げることであるため、物事は手に負えなくなる可能性があります。

私たちの目は、新しい脳が再び活性化されるまで何も見えません。そして、私たちがしたことや、私たちが動揺することを言ったことに気づき、後悔します。怒りが収まった後に落ち着くと、感情的に行動するのではなく、脳の思考領域で行動できるようになるまでに平均15〜20分かかります。したがって、怒っている人が衝突するのではなく、落ち着くのに十分な時間を与えることが非常に重要です。これは、新しい頭脳が足を踏み入れた瞬間に論理的に考え、意識を高めることができる怒っている顧客を管理するための不思議なトリックの1つです。

「あなたの怒りの1分はあなたの幸せから60秒盗まれます。」

ラルフワルドエマーソン

「怒りには理由がないわけではありませんが、正当な理由でそれはまれです。」

ベンジャミンフランクリン

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